Comportamiento de compra del consumidor

Todos los días se compran cosas, se destina tiempo y esfuerzo especialmente en algunos productos ya sea por la trascendencia de su utilización o el precio al que algunas personas se ven obligadas a pagar, otras veces se adquieren productos motivados por impulsos irracionales, en cualquiera de los casos la conducta no es casual, sin embargo a la hora de comprar se presentan actitudes atípicas y es de ahí donde comienza la pregunta sobre que nos empuja a comprar un producto.

El comportamiento de compra de los consumidores se ve afectado por factores culturales, sociales y personales. aunque son los factores culturales aquellos que ejercen mayor influencia al momento de determinar el comportamiento de compra del consumidor.

La cultura es el determinante fundamental de los deseos y del comportamiento de las personas. Los niños cuando crecen adquieren una serie de valores, percepciones, preferencias y comportamientos de su familia. En los ultimos años las empresas han invertido en estategias de marketing que girán alrededor de este enfoque.

Además de los factores culturales, los factores sociales, como grupos de referencia, familia, roles sociales y estatus, influyen en el comportamiento de los consumidores.


GRUPOS DE REFERENCIA: los grupos de referencia de una persona están formados por todos los grupos que tienen una influencia directa o indirecta sobre sus actitudes o comportamientos. Los grupos con influencia directa se llaman grupos de pertenencia, algunos primarios como la familia y los amigos, y los secundarios como grupos religiosos o sindicales o profesionales.

Los grupos de referencia influyen en las personas en tres formas diferentes, en primer lugar exponen al individuo a nuevos comportamientos y estilos de vida, además las personas tambien se ven influenciadas por grupos a los que no pertenencen pero desean pertenencer, a estos se denominan grupos de aspiración, tambien están los grupos disociativos que son aquellos cuyos valores o comportamientos rechaza la persona.

Las deciciones de compra tambien se ven influidas por las características personales. Estas incluyen la edad del comprador, la fase del ciclo de vida en que se encuentra, entre otros agentes o factores personales, muchas de estás caracteristicas tienen un impacto muy directo en el comportamiento de compra.

Para un empresa es de suma importancia conocer estos diferentes factores y analizar de que forma afectan el comportamiento de los compradores, dada la situación que para comprender este comportamiento primero hay que conocer el modelo de estímulo-respuesta, en el cual se involucra la psicología del consumidor desde su motivación, percepción, aprendizaje y memoria, luego se tienen en cuenta sus caracteristicas o factores personales, culturales y sociales, continuando este modelo, el proceso de decición de compra se basa en la identificación del problema, la información y valoración de alternativas y por ultimo la decisión de compra, y el comportamiento post compra, además del analisis sobre la eleccion de compra o beneficios del producto a optimizar.

Existen tres teorías de motivación, desde la perspectiva de Freud, en la cual se asume que las fuerzas psicologicas que confoman el comportamiento humano son en gran medida inconscientes y que la persona no entiende del todo sus popias motivaciones, por lo que se utilizan metodos llamados entrevistas a profundidad, en los cuales se descubre por medio de terminar frases o asociar palabras, las motivaciones inconscientes del comprador.

La segunda teoría de motivación es de Maslow, en la cual intento buscar una explicación a la cuestión de por que ciertas necesidades motivan a las personas en determinados momentos, ya sean necesidad de autoestima, estatus, reconomcimiento, seguridad, protección, autodesarrollo o realización, hasta las más básicas como son hambre, sed y frío.

y la tercera toería es ka motivación de Herzberg, la cual tiene dos implicaciones, los factores motivadores y los factores desmotivadores, una persona motivada está lista para actuar, pero sus actos se verán influidos por sus percepciones de la situación, por lo que los vendedores deberian hacer todo lo posible por evitar hechos que frenen una compra y el fabricante debe aasegurarse de lo que vende.

Valor percibido y sus componentes principales

SI NO SE GENERA VALOR EN LOS PRODUCTOS, SOLO SE PUEDE COMPETIR CON EL PRECIO

La mayoria del tiempo los empleados de una empresa ni siquiera saben qué fabrican, ni quien es el cliente. La plantilla de una empresa no tiene que tener una mentalidad física, de hacer cosas o producir en masa, sino debe tener una mentalidad de servicio, de hacer algo para alguien.

Ahora más que nunca, una empresa no puede sobrevivir si no proporciona valor a sus clientes. Lo que las personas quieren y compran no es un producto en sí, sino los beneficios que este produce. En un mercado maduro hay cada vez menos diferencias y las tecnología no las genera por si misma. Entender cual es el valor para los clientes es un requisito inicial en una estrategia de negocio y para cualquier proyecto.

El valor percibido se entiende como la calidad percibida por el cliente en reelación al precio, por lo tanto se debe identificar las prioridades de valor de los clientes antes de invertir o medir el rendimiento de un producto. Los clientes evaluan la calidad según las necesidades de uso, el diseño debe ser util y rentable, el valor percibido por el consumidor cuenta con diversos componentes que conjuntamente determinan su importancia. Asimismo, se ha destacado la existencia de una relación entre el valor percibido y la actitud del cliente, considerándose esta variable un importante determinante de la lealtad del consumidor.

La satisfación del cliente juega un papel importante en el valor percibido de un producto, la satisfacción es una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto con las expectativas de beneficios previas, si los resultados son inferiores a las expectativas del cliente, este queda insatisfecho, si los resultados están a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho, si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o entandado, es ahi en donde comienza el valor percibido.
Las empresas deberian medir estos niveles de satisfacción regularmente, porque una de las claves para generar lealtad se encuentra precisamente en que tan satisfechos se encuentran estos con el producto, un cliente muy satisfecho suele ser fiel durante más tiempo.
Existen diversos metodos para medir la satisfacción de los clientes, las encuestas regularmente pueden servir para medir de forma directa, tambien sirven para valorar las intenciones de recompra y la posibilidad o dosposición de los clientes para recomendar la empresa y su marca en cuestión a terceros. La empresa también puede hacer un indice de abandono de clientes, o contratar compradores fantasma para informar sobre sus experiencias positivas o negativas a la hora de adquirir productos de la empresa y de la competencia.

Un ejemplo de como se produce el valor percibido en los clientes puede ser observado entre dos operadores turisticos de cruceros en el mundo.


NORWEGIAN CRUISE LINE & ROYAL CARIBBEAN INTERNATIONAL

Norwegian cruise line es una empresa que ofrece una alternativa para las vacaciones, un crucero en el oceano, detenerse en una sila y observar un atardecer o sencillamente quedarse en el barco disfrutando de los servicios que ofrece este hotel flotante, las actividades, el que hacer o no, depende del cliente y su sed por aventura o sus deseos por encontrar tranquilidad

Está linea de cruiceros suena como una buena opción para disfrutar de unas vacaciones o una festividad, sus precios varian de acuerdo a la temporada sin embargo son adsequibles para muchas personas y el servicio que ofrece dentro del barco satisface las expectativas de sus pasajeros, norewgian cruise line es una alternativa económica para aquellos que desean una experiencia diferente durante sus vacaciones.

Sin embargo, su competencia, El Royal Caribbean International, parece conservar la lealtad y fidelidad de sus clientes en mayor cantidad que norwegian cruise line, sin desmeritar a la segunda, royal caribbean ha logrado identificar cuales son las expectativas de sus clientes y no solo ofrecer una alternativa para las vacaciones sino una experiencia única a bordo de sus barcos, la cálidad del servicio, la magnitud de sus instalaciones y la cantidad de actividades que se pueden realizar a bordo
hacen del royal caribbean una de las opciones más apetecidas a la hora de pasar unas vacaciones en alta mar, los precios de sus cruceros varian de acuerdo al destino y son lijeramente mayores que los de norwegian cruise line pero el valor percibido por el cliente es el que influye en sus deciciones al momento de escoger un crucero, no exclusivamente el precio.

Importancia de un sistema de información de marketing y el macroentorno de la Industria santandereana

Un sistema de información de marketing es un conjunto de relaciones estructuradas en las que intervienen hombres, maquinas y procedimientos, cuyo objetivo es recolectar datos provenientes de fuentes internas y externas de la empresa para crear un flujo de información destinado a servir de base a las decisiones dentro de las areas especificas de responsabilidad de marketing.

Fuentes internas: los contactos con los Clientes, registros contables, y demás datos financieros y operativos.

Fuentes Externas: datos del gobierno (censos Estadísticos e Informáticos), estudios de asociaciones comerciales, revistas comerciales, e informes suministrados por empresas externas de recolección de datos.

Para que se pueda hacer una correcta interpretación y aplicación de los datos procedentes de una información deben determinarse:

El grado de fiabilidad de la información, sometiéndola a un análisis objetivo examinando el método que se siguió para su obtención, así como las personas e instituciones que recogieron los datos y publicaron la información.

El ritmo de actualización que tiene la información utilizada, ya que necesitamos aquella más reciente y que se ajuste a la realidad.

El grado de discriminación o de detalle de la información utilizada, para que no se engloben en un mismo concepto datos que permiten conocer los componentes del fenómeno estudiado.

Solamente una adecuada información permite tener una política que determine los objetivos y la actividad a realizar, las decisiones que se deben tomar, en fin, establecer un mecanismo de control que verifique que todo se desarrolla según lo previsto o efectuar las correcciones y las adaptaciones necesarias

La importancia de los Sistemas de Información radica en que permiten una orientación adecuada de los recursos disponibles, identificación más rápida de los problemas y evaluación cuantitativa de los resultados.

EL MACROENTORNO EN LA INDUSTRIA COLOMBIANA
El macroentorno de una empresa consiste en todo aquello que no puede controlar, como el entorno socieconomico, cultural, politico, ambiental, y demografico, las empresas tienen dos opciones, o se adaptan o desaparecen.

en la industria santandereana dos ejemplos claros de como el macroentorno afecta tanto de forma positiva como negativa las actividades de la empresa son el tratado de libre comercio (TLC) con Chile, uno de los paises más prosperos de sudámerica, esto genera muchas oportunidades para sanander debido a que muchos de los productos producidos en esta region son altamente apetecidos por este pais, una de las fortalezas exportadoras del departamento son confecciones y zapatos. De acuerdo con la Cámara de Comercio de Bucaramanga, entre enero y febrero de este año, 35 empresas de la región exportaron prendas de vestir (1.885.000 dólares); y otras 20 vendieron al extranjero prendas de vestir de punto, por 918.000 dólares.

Otra de las oportunidades comerciales está en las autopartes. El parque automotor chileno supera los 2,9 millones de autos que según Carlos Fuche compran principalmente baterías, frenos y su partes, hojas de resortes, suspensión, llantas, neumáticos, discos y filtros.

este tipo de situaciones benefician la industria santandereana, aunque tambien se puede presentar un macroentorno negativo como sucede con la actual situación politica en los paises vecinos de ecuador y venezuela. Muchas de las exportaciones que se hacen en santander ya tienen su mercado dirigido a estos paises.
Las nuevas medidas arancelarias han causado un decrecimiento en las exportaciones durante los tres primeros meses del año las cuales sufrieron una contracción del 3,8%,estás medidas están generando un incremento en los precios entre el 20% y 35%, lo que hace imposible la subsistencia de las confecciones en estos países ya que los precios no serán competitivos. Este decrecimiento afecta la demanda por lo que se disminuye representativamente la cantidad de producción afectando a la mayoría de estás haciendo que largo y mediano plazo algunas de las más vulnerables dejen de existir.

Como generar valor en las empresas y micro-empresas

Un pregunta constante que se están haciendo las empresas en los ultimos años no solamente para mantenerse en el mercado, satisfacer las necesidades y deseos del cliente sino para ir más allá, es como generar valor agregado a sus productos, de está forma alcanzar la lealtad de estos y permitir un uso óptimo de los recursos de la empresa desde un enfoque al marketing holistico.

la fuente principal de ventajas competitivas reside en lo que la empresa conoce, en cómo utiliza ese conocimiento y en sus capacidad de innovar.
La generación de valor busca que una inversión, producto o servicio remunere más a sus clientes y/o accionistas que la mejor alternativa que ofrezca el mercado a un nivel similar, es decir, lo que haga que el público reconozca el valor del producto no en base a su precio de venta sino a la utilidad que este tenga para su vida o el bienestar que pueda generar.

El proceso de generación de valor comienza antes de diseñar y comercializar el producto, continua durante la creación de esté y no termina cuando el producto llega al mercado.


Este procesos de generación de valor no es exclusivamente de las grandes empresas multinacionales, los empresarios y microempresarios pueden implementar este proceso de generación de valor por medio de tres pasos fundamentales:
exploración de valor, Creación de valor y Entrega de valor

Exploración de valor: consiste en comprender los problemas que se presentan en las vidas de las personas, identificar las herramientas que necesita la empresa (costo, maquinaria, mano de obra etc) para poder llevar a cabo la idea que presente una solución a ese problema y por ultimo los colaboradores (otras empresas de igual o menor nivel) que aporten las herramientas en caso de no tenerlas o que permita ampliar el producto al mercado de forma simbiotica.



Creación de valor: Está comienza en el momento en que se ha diseñado el producto, en este paso se agrega el valor al producto, lo que lo hace diferente y le da una ventaja competitiva sobre otros productos de la misma clase o similar. y se asocia con colaboradores cuando el crecimiento supera la capacidad o como se menciono anteriormente se busca expander el producto en el mercado.


Entrega de Valor:

En este paso el producto está terminado pero el proceso de generación de valor no ha terminado, durante este se ve evalua la aceptación del producto y como se puede inovar para ser lo que la gente espera, además el contacto directo con el cliente es de suma importancia, tanto empleados como colaboradores y clientes deben mantener una relación constate en la cual todos opinen y aporten acerca de como se puede optimizar el producto.



Conferencia "Creatividad, diseño y generación de valor" impartida por D. Jordi Montaña

La creatividad es importante para el desarrolo de este proceso como se puede observar en la siguiente conferencia llevada a cabo en españa

El papel del Marketing y el Marketing holístico en las empresas: Starbucks Coffe

Lo que antes comenzó con la simple idea de satisfacer una necesidad humana, fabricar y vender o una técnica en la cual se engaña a alguien para que compre algo que no quiere centrado en las necesidades del vendedor, ha evolucionado para convertirse en lo que hoy conocemos como marketing.

En el marketing ya no es suficiente disponer de productos, el diseño de estos es adaptado a lo que el mercado desea, aún así no es suficiente que satisfaga el mercado, esto debe ser un proceso continuo y creativo, no es solo captar compradores, es gestionar clientes creando relaciones positivas, superando expectativas y generando fidelidad, creando valor para el cliente.
Es indiscutible que a través de los años las empresas han convertido el marketing en un eje para mantenerse dentro del mercado, dando al consumidor un enfoque diferente en el que este último puede participar y expresar lo que desea, de esta forma se puede conseguir un nivel elevado de innovación y detección de las necesidades satisfaciéndolas a través del producto y del conjunto de beneficios asociados a su creación.

Está evolución en el diseño, creación y promoción de productos ha seguido renovándose de forma continua, en el marketing actual las empresas adoptan un enfoque que va más allá de preguntarle al cliente que desea, incorpora una nueva filosofía en la cual todo importa (el consumidor, los empleados, los competidores y la sociedad en conjunto) a este nuevo enfoque se denomina marketing holístico.
Aquellas empresas que aplican este enfoque holístico son las que obtienen más éxito y beneficios, los clientes frecuentemente desertan cuando tienen algún tipo de inconveniente con la entrega o funcionamiento del producto, un empresa que práctica el marketing holístico tiene en cuenta como su comportamiento afecta la satisfacción del cliente


El enfoque hacia el marketing holístico a diferencia del marketing estándar busca generar calidad de vida a sus clientes, en definitiva, el marketing holístico conlleva a una orientación que comprende marketing integrado, marketing interno, marketing de responsabilidad social y marketing relacional, basado más en la información que en el poder de las ventas.

Un ejemplo de una empresa que aplica las cuatro dimensiones del marketing holístico es la americana Starbucks con sedes no solo los estados unidos sino en Europa, Asia y algunos países de Latinoamérica, la cual no vende un producto sino ofrece un estilo de vida.


Starbucks y el Marketing de relaciones: Starbucks está comprometido con el confort de sus clientes ofreciendo no solo café, sino música, libros, establecimientos cómodos, y una red wireless para aquellos que desean navegar en la web mientras disfrutan de sus bebidas, su servicio al cliente hace que tomar café sea una experiencia personalizada, los clientes pueden individualizar aún más su elección concretando la temperatura, el tamaño del envase o los aditivos: nata, intensidad del café, caramelo, todo ello aderezado con un trato amable y experto que justificara plenamente el coste del servicio.

Tomar cafe en Starbucks es una experiencia personal


Marketing de responsabilidad social: Starbucks está comprometida con la comunidad, al llevar a cabo inversiones a los productores de café y sus familias, tiene en cuenta el cuidado y protección del medio ambiente promoviendo el café orgánico y tomando parte de la misión ambiental.



Starbuck comprometido con la responsabilidad social

El Cafe organico

Misión Ambiental



Marketing Integrado: El producto, su precio y distribución cumple con los más altos estándares que influyen sobre los compradores pero Starbucks como marca ofrece una experiencia que es única, no está vendiendo un producto o servicio, sino que ofrece una experiencia que no se puede lograr en otras cafeterías.


Marketing Interno: La clave del éxito de Starbucks también se encuentra en que consideran a sus empleados socios, Cada nuevo empleado que ingresa a esta compañía es sometido a un proceso de entrenamiento, os directivos de Starbucks utilizan el sistema de videoconferencia para estar conectados con los empleados de todos sus locales, sin importar la distancia de la sede central, aquí se les permite participar, presentar sus ideas, sugerencias e inquietudes

El exito de starbucks Coffe está en sus empleados